Een nieuwe behulpzame manier van kiezen
Jaar
2024
Type opdracht
Afstudeerproject
Opgeleverd eindproduct
Productconcept
Omschrijving
Wanneer je een fiets wilt kopen, begin je vaak online bij het merk zelf. Je kijkt wat je mooi vindt, waarvoor je de fiets wilt gebruiken en welk budget je hebt. Heb je een model gevonden, dan wil je die natuurlijk testen: hoe zit hij, hoe fietst hij, past hij bij je? Pas daarna besluit je of je tot aankoop overgaat.
Dat is in theorie de ideale situatie, maar in de praktijk is dit lastiger. Online word je overspoeld met informatie, waardoor keuzes maken moeilijk wordt.
Gazelle wil dit proces vereenvoudigen met een digitale, interactieve oplossing die klanten helpt hun voorkeuren te verduidelijken en een persoonlijk advies geeft. Deze oplossing richt zich vooral op mensen van 30 jaar en ouder, vaak zonder veel kennis van fietsen, die een e-bike willen aanschaffen.
Om ervoor te zorgen dat Gazelle zich hier onderscheidt van andere merken, wil het inspelen op een "online" persoonlijke ervaring, vergelijkbaar met een "offline" Experience Center.
De gehele opdracht is te bevatten in één zin: hoe kan een digitale interactieve oplossing ervoor zorgen dat klanten van Gazelle bij het kiezen van een fiets online een persoonlijke ervaring hebben, vergelijkbaar met de beleving in het Experience Center?
Dat is in theorie de ideale situatie, maar in de praktijk is dit lastiger. Online word je overspoeld met informatie, waardoor keuzes maken moeilijk wordt.
Gazelle wil dit proces vereenvoudigen met een digitale, interactieve oplossing die klanten helpt hun voorkeuren te verduidelijken en een persoonlijk advies geeft. Deze oplossing richt zich vooral op mensen van 30 jaar en ouder, vaak zonder veel kennis van fietsen, die een e-bike willen aanschaffen.
Om ervoor te zorgen dat Gazelle zich hier onderscheidt van andere merken, wil het inspelen op een "online" persoonlijke ervaring, vergelijkbaar met een "offline" Experience Center.
De gehele opdracht is te bevatten in één zin: hoe kan een digitale interactieve oplossing ervoor zorgen dat klanten van Gazelle bij het kiezen van een fiets online een persoonlijke ervaring hebben, vergelijkbaar met de beleving in het Experience Center?
Proces
De uitdaging begon bij het definiëren van de scope en de belangen van Gazelle en de Hogeschool van Amsterdam. Het zijn twee belangrijke stakeholders met beide andere eisen. Het was uitzoeken wat hierin de scope van het project was en wat de kaders zijn.
Daar is gedurende het project nog wel even aan gesleuteld.
Tijdens de onderzoeksfase van het project is er onderzoek gedaan naar de concurrentie, psychologie naar het maken van keuzes, detailonderzoek naar de Experience Centers van Gazelle en gebruikersonderzoek op de (digitale) locaties van Gazelle. Kennis die hierbij op is gedaan, is gebruikt bij het opstellen van een empathy map, persona's en een user journey waaruit een programma van eisen volgde.
Na een aantal iteraties over het concept, kwam de uitwerking van de schetsen naar een fysiek prototype in Figma. Daarbij werd ook de achterliggende werking van het koppelen van een fiets aan de gebruiker vastgelegd met een werkend puntensysteem in Excel. Hoewel dit in Figma niet te realiseren is, zijn er wel andere interacties aan de gebruiker te koppelen. Door te werken met variabelen in Figma kan een bepaalde persona/gebruikerstype worden gekoppeld.
Tijdens de onderzoeksfase van het project is er onderzoek gedaan naar de concurrentie, psychologie naar het maken van keuzes, detailonderzoek naar de Experience Centers van Gazelle en gebruikersonderzoek op de (digitale) locaties van Gazelle. Kennis die hierbij op is gedaan, is gebruikt bij het opstellen van een empathy map, persona's en een user journey waaruit een programma van eisen volgde.
Na een aantal iteraties over het concept, kwam de uitwerking van de schetsen naar een fysiek prototype in Figma. Daarbij werd ook de achterliggende werking van het koppelen van een fiets aan de gebruiker vastgelegd met een werkend puntensysteem in Excel. Hoewel dit in Figma niet te realiseren is, zijn er wel andere interacties aan de gebruiker te koppelen. Door te werken met variabelen in Figma kan een bepaalde persona/gebruikerstype worden gekoppeld.
Van een tekeningen op papier...
...naar een volledig digitaal prototype.
Resultaat
De gebruiker begint zijn zoektocht naar een fiets op de website van Gazelle. Al snel raakt hij overweldigd door de vele modellen en varianten: welke fiets past nu écht bij hem? Normaal zou hij hiervoor naar een Experience Center gaan, maar omdat dit te ver weg is, oriënteert hij zich online. Daar ontdekt hij het Digitale EC, dat hem in drie stappen helpt de juiste keuze te maken.
In de eerste stap maakt de gebruiker kennis met de applicatie. Hij geeft aan wie hij is, wat hij met de fiets wil doen en waar hij deze vooral voor gebruikt. Op basis daarvan ontstaat een profiel dat inzicht geeft in het type fietser dat hij is. In de tweede stap gaat de applicatie dieper in op zijn voorkeuren. Door te swipen tussen verschillende behoeften kan hij eenvoudig aangeven wat voor hem belangrijk is. Een foutje herstellen kan snel en zonder gedoe. In de derde stap voegt hij aanvullende wensen toe, zoals fietstassen voor fietsvakanties. De applicatie berekent vervolgens welke modellen hier het beste bij passen.
De uitkomst is een overzichtelijke pagina met bijpassende fietsen. De gebruiker kan modellen vergelijken, de verschillen bekijken en de resultaten naar zichzelf doorsturen om later terug te lezen. Dit geeft hem houvast en rust om na te denken over een mogelijke testrit.
De AI speelt hierin een centrale rol. Waar een adviseur in een Experience Center normaal de wensen van de klant vertaalt naar een advies, neemt de AI dit online over. De technologie vertaalt de vaak uiteenlopende of onduidelijke wensen van de gebruiker naar input die het systeem kan begrijpen en gebruiken. Op basis van deze berekening wijst het de modellen aan die het beste aansluiten.
In de eerste stap maakt de gebruiker kennis met de applicatie. Hij geeft aan wie hij is, wat hij met de fiets wil doen en waar hij deze vooral voor gebruikt. Op basis daarvan ontstaat een profiel dat inzicht geeft in het type fietser dat hij is. In de tweede stap gaat de applicatie dieper in op zijn voorkeuren. Door te swipen tussen verschillende behoeften kan hij eenvoudig aangeven wat voor hem belangrijk is. Een foutje herstellen kan snel en zonder gedoe. In de derde stap voegt hij aanvullende wensen toe, zoals fietstassen voor fietsvakanties. De applicatie berekent vervolgens welke modellen hier het beste bij passen.
De uitkomst is een overzichtelijke pagina met bijpassende fietsen. De gebruiker kan modellen vergelijken, de verschillen bekijken en de resultaten naar zichzelf doorsturen om later terug te lezen. Dit geeft hem houvast en rust om na te denken over een mogelijke testrit.
De AI speelt hierin een centrale rol. Waar een adviseur in een Experience Center normaal de wensen van de klant vertaalt naar een advies, neemt de AI dit online over. De technologie vertaalt de vaak uiteenlopende of onduidelijke wensen van de gebruiker naar input die het systeem kan begrijpen en gebruiken. Op basis van deze berekening wijst het de modellen aan die het beste aansluiten.
